Kysymysten esittäminen ja niihin vastaaminen * Текст для чтения

Финский язык в сфере обслуживания.

Asiakaspalvelussa puhutaan muun muassa kolmen sekunnin säännöstä. Asiakkaaseen pitää kolmessa sekunnissa saada jonkinlainen yhteys. Varsinkin tässä vaiheessa sanaton viestintä on hyvin tärkeää: pukeutuminen, katsekontakti, kehonkieli ja asenne. Oikealla asenteella pääsee hyvin pitkälle.

Myös oikeiden kysymysten esittäminen on tärkeää. Esittämällä oikeita kysymyksiä saat asiakkaan mielenkiinnon herättämisen lisäksi myös tärkeätä tietoa asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Niin sanottu tarvekartoitus on hyvin tärkeä työkalu asiakaspalvelun työssä. Tarvekartoituksella tarkoitetaan sitä, että selvitetään mikä tuote parhaiten vastaa asiakkaan toivetta tai tarvetta. Asiakkaan tarpeita on vaikea tietää etukäteen, etenkin niissä tapauksissa kun asiakas ei itsekään tiedä minkälaista tuotetta tarvitsee.

Tarvekartoitusta tehtäessä pitää muistaa olla hienotunteinen, olla valppaana ja läsnä, eikä esittää liian henkilökohtaisia kysymyksiä. Pyri esittämään yksiselitteisiä ja «avoimia» kysymyksiä, eli sellaisia, joihin asiakkaan pitää vastata laajemmin kuin kyllä tai ei. Tarvekartoituksen pohjalta asiakaspalvelua voi kertoa, mikä hänen mielestään olisi paras ratkaisu asiakkaan ongelmaan tai pyyntöön. Hyvän myyjän tärkeimmät ominaisuudet ovatkin taito kuunnella aktiivisesti ja asettaa oikeita kysymyksiä.

Asiakaspalvelutyöstä tai alasta riippuen pitää tietää, minkälaisella kysymyksellä kannattaa aloittaa. Liike-elämän yritystapaamisissa on alussa hyvin tärkeätä saada asiakkaan huomio ja kiinnostus heräämään. Yksi keino saavuttaa tämä on olla kiinnostunut asiakkaasta. Silloin kannattaa siis aloittaa päivän kuulemisilla «Mitä kuuluu?» «Miten päivä on sujunut?» jne.

Varsinaisessa myyntityössä (kaupoissa, partureissa, autohuoltamoissa jne.) niin kutsuttu «small talk» ei ole Suomessa kovin yleistä. Mikäli asiakaspalvelua vaateliikkeessä tai ruokakaupassa kyselisi päivän tapahtumia tuntuisi se suomalaisesta kummalliselta.

Слова:

esittäminen — от глагола esittää — в данном случае  esittää kysymys — высказать вопрос, выразить вопрос

asenne — позиция, отношение, подход (к делу).

Tuo on oikea asenne. — Это правильный подход.

tarvekartoitus — иногда бывает трудно перевести даже несколькими словами на русский, тем более что здесь классический пример кальки с английского. Дословно: картирование (англ. mapping) потребностей. То есть сбор информации о запросах клиента. В современном финском бюрократическом языке слово kartoitus чрезвычайно популярно.

varsinainen — популярное слово, которое тоже иногда трудно перевести. Собственно, собственный. Varsinaisessa myyntityössä… — В собственно работе по продаже… То есть хотя это прилагательное, но часто лучше его переводить на русский наречием. 

Источник: Kim Lindén «Sujuvaa asiakaspalvelua. Suomea asiakaspalvelutilanteisiin».