Puhuttelutavan valinta * Текст для чтения

Текст для чтения среднего уровня сложности.

Oikean puhuttelutavan valinta on vaikeata, myös suomenkielisille. Sen kuulee esimerkiksi kaupassa, kun kauppias ja asiakas vuoroin teitittelevät ja sinuttelevat toisiaan saman keskustelun aikana. Ihmiset käyttävät myös paljon epäsuoria puhuttelun kiertomuotoja (kuten passiivia, «Tehdään näin», «Otetaan yhteyttä myöhemmin») ja yrittävät tällä tavoin välttää sinä- tai te-muotoja.

Teitittelyn käyttö työelämässä vaihtelee hyvin paljon ammatin luonteen mukaan. Esimerkiksi potilaan teitittely sairaalassa kuuluu hyvään käytökseen ja osoittaa häntä kohtaan tunnettua arvonantoa ja positiivista suhtautumista. Teitittely voi myös kuulostaa loukkaukselta. Teitittelyllä voi pitää etäisyyttä esimerkiksi hankalaan asiakkaaseen tai osoittaa, ettei halua läheisempää tuttavuutta. Teitittelyyn kuuluu myös se, että asiakaspalvelua on ottanut huomioon asiakkaan iän. Täten jotkut, myös iäkkäämmät ihmiset, voivat loukkaantua («En minä vielä niin vanha ole»). Työpaikoilla sinutellaan yleensä, kollegat sinuttelevat toisiaan ja kouluttajat sinuttelevat nykyään opiskelijoita koulutustilaisuuksissa.

Teitittely ei ole Suomessa kuitenkaan kokonaan kadonnut ja viime aikoina on ollut havaittavissa merkkejä sen palaamisesta. Yhtenä syynä osittaiseen teitittelyn paluuseen pidetään kansainvälisiä yhteyksiä. Jos osaa ottaa huomioon eri maiden kulttuurit ja teititellä tarvittaessa, sama teitittelypulma nousee esiin suomenkin kielellä.

Asiakaspalvelijoille kehittyy vähitellen vaisto, joka kertoo, ketä pitää teititellä ja ketä vuorostaan sinutella. Kun näkee asiakkaan, voi helpommin huomata esimerkiksi sinuttelun mahdolliseksi. Kannattaa myös muistaa, että teitittelyn voi vaihtaa sinutteluun, mutta sinuttelua ei voi vaihtaa teitittelyksi. Puhuttelumuodon vaihdosta ei ole enää selkeitä sääntöjä. Yleensä puhuttelu usein vain luisuu teitittelystä sinutteluksi. Jos sinusta kuitenkin tuntuu epämukavalta tulla teititellyksi voit ystävällisesti pyytää: «Voit kyllä sinutella.» On kuitenkin joitakin ohjenuoria, joita voi noudattaa.

Ota huomioon puhuttelutapaa valitessasi:

• asiakkaan pukeutuminen

• asiakkaan ikä

• asiakkaan asema, arvo tai rooli

• asian vakavuus.

• Muista kuunnella asiakasta! Asiakaalla on oikeus vaihtaa puhuttelutapaa. Mikäli asiakas sinuttelee, voit sopivan tilaisuuden tullen itsekin vaihtaa sinutteluun.

Muista teititellä,

• jos uskot, että asiakas haluaa tulla teititellyksi

• jos olet epävarma oikeasta puhuttelutavasta

• kun haluat pitää etäisyyttä

• kun olet puhelimessa.

Слова:

puhuttelutapa — способ обращения (к кому-либо)

teititellä — говорить на «вы»

sunutella — говорить на «ты»

kuulua hyvään käytökseen — «относиться к хорошему поведения», то есть быть признаком хороших манер

arvonanto — отдание уважения кому-либо

loukkaus — обида

etäisyys — дистанция (в том числе в отношениях между людьми)

täten — таким образом

koulutustilaisuus — очень такие обороты сейчас популярны, в данном случае: ситуация, связанная с обучением

olla havaitavissa — можно заметить, наблюдаются

osittainen — частичный

teitittelypulma — тоже популярный способ словообразования, на этот раз со словом pulma: нехватка обращения на «вы» (недостаточное выканье :))

luisua — катиться, скользить

ohjennuora — это слово так просто и не переведешь, наверное лучше всего подходит принцип, правило: noudataa ohjennuoria — придерживаться принципов

vakavuus — серьёзность

Источник: Kim Linde, Sujuvaa asiakaspalvelua